Pesquisa NPS: O que é? Como calcular?

Desde sua introdução por Fred Reichheld em 2003, o Net Promoter Score (NPS) tornou-se uma pedra angular na análise da satisfação e lealdade do cliente para empresas em todo o mundo. Com empresas líderes como Apple, Amazon e Tesla incorporando o NPS em suas estratégias de negócios, sua importância e relevância só aumentaram ao longo dos anos

  1. O Conceito do NPS: O NPS é uma métrica simples e poderosa que busca responder à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: Promotores (notas 9-10), Neutros (notas 7-8) e Detratores (notas 0-6).

  2. Como é Calculado o NPS: O cálculo do NPS envolve subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Por exemplo, se 50% dos clientes são Promotores e 20% são Detratores, o NPS seria 30 (50% – 20% = 30). Isso resulta em uma pontuação que pode variar de -100 (todos são Detratores) a +100 (todos são Promotores), com 0 sendo o ponto neutro.

  3. Aplicações do NPS em Diferentes Indústrias e Segmentos: O NPS é amplamente utilizado em uma variedade de indústrias, desde varejo e tecnologia até serviços financeiros e saúde. Empresas como Airbnb, Netflix e Starbucks usam o NPS para medir a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do negócio. A média de NPS varia entre indústrias e segmentos, com algumas alcançando pontuações muito mais altas do que outras devido à natureza de seus produtos e serviços.

  4. Cuidados ao Realizar o NPS: Embora o NPS seja uma ferramenta valiosa, é importante considerar os contextos culturais e regionais ao interpretar os resultados. Além disso, o NPS deve ser usado em conjunto com outras métricas de experiência do cliente para obter uma imagem mais completa. A formulação da pergunta e o momento da coleta de dados também são críticos para garantir resultados precisos e significativos.

Outras Pesquisas e Metodologias de Medição:

Além do NPS, existem várias outras pesquisas e metodologias amplamente utilizadas para medir a satisfação do cliente e do funcionário, como o Customer Effort Score (CES), o Customer Satisfaction Score (CSAT), o Employee Net Promoter Score (eNPS) e o Market Happiness Score (MHS), entre outros.

O Net Promoter Score é mais do que uma métrica; é uma filosofia que coloca o cliente no centro das operações empresariais. Sua simplicidade e eficácia o tornaram uma ferramenta indispensável para empresas que buscam não apenas satisfazer, mas encantar e reter clientes. No entanto, é importante lembrar que o sucesso com o NPS não vem apenas da pontuação em si, mas da ação estratégica e contínua com base nos insights obtidos.

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